Recientemente una importante firma nacional nos solicitó a Makalu Consultores una actividad masiva (hablamos de unas 300 personas aprox.) para reforzar algunas habilidades de sus ejecutivos de canales de servicio.
La pedida venía para complementar un plan de capacitación “duro”, donde necesitaban reforzar de una manera más motivante y experiencial tres ejes principales:
– Un perfil especifico de “asesor” de cada ejecutivo.
– Las habilidades “blandas”, especialmente de comunicación con el cliente y la resiliencia.
– Motivarlos a desarrollar los canales se servicio de la mano con los nuevos diseños y tecnologías de información. En otras palabras: motivarlos al cambio.
Fundamental para el buen diseño de la actividad, es necesario que conozcamos el contexto de los participantes, pues debemos situarnos dentro del “ambiente” o día a día del ejecutivo, para desde ahí definir qué tipo de actividades puede ser más efectiva.
En particular, ellos estaban con un plan de cumplimiento de indicadores de servicio muy exigente, que les exigía mantener el liderazgo en la industria, una que hoy por hoy está siendo extremadamente atacada y cuestionada por la sociedad. Debíamos ayudarlos a manejar su estrés, y a la vez enseñarles a ser más amables, solidarios, sensibles y empáticos con los clientes, convirtiéndose a la vez en “asesores expertos”, para no sólo informar y comunicar los productos de la compañía sino además “contener, fidelizar y retener a sus usuarios”.
Para este gran desafío debimos tomar todo nuestro talento creativo y pensar en cómo lograr el cumplimiento de estos objetivos al mismo tiempo de motivarlos y estimularlos al aprendizaje.
OBJETIVO 1: REFORZAR SU ROL DE ASESORES EXPERTOS Y MOTIVARLOS AL CAMBIO
Bajo de idea fuerza: Juntos hacemos lo imposible…Súmate al cambio definimos que partiríamos la jornada con una actividad donde desafiáramos los conocimientos de su rol, un concurso con incentivos y premios. Así nació el QQSM (Quién Quiere Ser Millonario), una adecuación del popular concurso de televisión en su versión de capacitación. Además se animaría con concursos y premios en dinero….en efectivo (dólares de concurso en verdad). Para esta actividad era importante la ayuda de parte de nuestro cliente para diseñar las preguntas precisas, y si era necesario, abrir el debate. O sea generar una instancia de aprendizaje y reforzamiento de sus conocimientos desde el juego, participar, reírse y ganar.
OBJETIVO 2: REFORZAR SUS HABILIDADES DE TRABAJO EN EQUIPO, COMUNICACIÓN, COORDINACIÓN Y EMPATÍA
La segunda actividad la consideramos tomando la metodología de la Sonoterapia, en este caso un Drumming Coaching o Círculo de Tambores. Este módulo nos permitió, por medio de una actividad muy potente, conectar al equipo en su totalidad con conceptos de ritmo y pulso, para que experimenten que, no importando el canal en el cual cada uno estuviere (sucursales, call center, corporativo…) sintieran que alineados, coordinados y al “unísono” podían ser el equipo más efectivo de la industria. Además se conectan con su corporalidad y sus emociones. Es un verdadero rito de catarsis grupal, entendiendo que al dar en sintonía, sea con un cliente o un compañero de trabajo, puedes entablar esa comunicación empática que permite no solo informar bien sino fidelizar.
En verdad ver, escuchar y sentir a 300 personas logrando una sinfonía de tambores es una experiencia que sobrecoge.
OBJETIVO 3: REFORZAR SUS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y RESILIENCIA
El broche dorado para la jornada fue un taller de Circo. Si, escuchó bien: Circo.
Esta actividad la incorporamos hace ya años en nuestro repertorio y debo decir que cada día nos resulta más cautivante. Sencillamente porque nos permitimos volver a experimentar, innovar y divertirnos tal como lo hacíamos cuando niños. Al generar este espacio mágico, donde nos permitimos sentir, soñar y disfrutar, entendiendo que el trabajo individual permite el éxito final por medio del trabajo en equipo. Además, necesitamos apelar a lo mejor de nosotros para montar un show donde, más allá de las destrezas circenses que podamos aprender en una tarde, sin duda la actitud hace la mejor parte.
Una vez montado el show final, nos sentamos para ver a nuestros compañeros hacer sus números hasta que nos toque a nosotros mismos ser parte protagonista de ese mismo show.
Sin duda una experiencia que nunca olvidarán. Y un aprendizaje que atesorarán, mejorando no sólo la coordinación e interdependencia entre áreas, la comunicación el trabajo en equipo. Sino además, subiendo los indicadores de clima y felicidad de la compañía, con nuevas y renovadas energías para cumplir comprometidamente las metas y los objetivos que tienen por delante.
El resultado de la jornada en su totalidad y por módulo fue un tremendo impacto positivo y una inyección de energía a este gran y heterogéneo grupo. Participantes y clientes felices, ya dispuestos a seguir dándolo todo.
Nosotros satisfechos de poner un práctica lo que mejor sabemos hacer, capacitar y motivar equipos de trabajo logrando experiencias que impactan y que sin duda no olvidarán. Que para lograr las metas deben estar todos comprometidos y alineados con los objetivos de la compañía. Y que los logros de la empresa van en sintonía con los logros personales. Así también se traspasa esa energía y disposición al cliente final.
Les dejo algunas fotitos.
Saludos y un abrazo a tod@s.
Rodrigo Echeverría B.
Si deseas conocer más información sobre nuestros programas, puedes contactarnos en Makalu Consultores. Te dejo un mail; info@makaluconsultores.cl
